Kurz beantwortet
Stammgäste, die über Portale buchen, erkennen Sie an Nachname mit Postleitzahl, Telefonnummer und früheren Aufenthalten, nicht an der E-Mail-Adresse, die oft nur weitergeleitet ist. Zwei Profile führen Sie nur bei eindeutiger Übereinstimmung zusammen. Werblich anschreiben dürfen Sie einen erkannten Gast per E-Mail grundsätzlich nur mit vorheriger Einwilligung.
Das Wichtigste in Kürze
- Portalgäste kommen oft mit einer weitergeleiteten E-Mail-Adresse; beim nächsten Besuch über einen anderen Kanal entsteht ein zweites Profil.
- Einen Wiederkehrer erkennen Sie an Nachname mit Postleitzahl, Telefonnummer und früheren Aufenthalten; automatisch zusammenführen nur bei eindeutiger Übereinstimmung.
- Für das Erkennen genügen wenige Felder, die für die Abwicklung des Aufenthalts ohnehin anfallen.
- Erkennen heißt nicht anschreiben dürfen: Werbung per E-Mail braucht in Österreich und Deutschland grundsätzlich eine vorherige Einwilligung, mit einer engen Ausnahme für eigene Kunden.
- Wer direkt bucht, hinterlässt eine echte Adresse und lässt sich beim nächsten Mal sicher zuordnen.
Stammgäste, die über Portale buchen, erkennen Sie nicht an der E-Mail-Adresse, sondern an Nachname mit Postleitzahl, Telefonnummer und früheren Aufenthalten. Zwei Profile führen Sie nur bei eindeutiger Übereinstimmung zusammen, und einen erkannten Gast dürfen Sie deshalb noch nicht werblich anschreiben.
Die Buchungsdaten kommen meist aus dem angebundenen Channel Manager oder PMS; welche Felder eine Buchung technisch mitbringt, beschreibt etwa die Smoobu-Dokumentation [Q1]. Dieser Beitrag behandelt die Zuordnung und was danach erlaubt ist.
Warum Portalgäste doppelt im System landen
Gäste, die über Portale buchen, erscheinen häufig mit einer weitergeleiteten E-Mail-Adresse, die nach dem Aufenthalt nicht mehr zugestellt wird. Bucht derselbe Gast beim nächsten Mal direkt oder über ein anderes Portal, legt das System ein zweites Profil an. Nach einigen Saisons hat ein treuer Gast drei Einträge, und keiner zeigt, dass er zum dritten Mal kommt.
Woran Sie einen Wiederkehrer erkennen
| Merkmal | Aussagekraft | Umgang |
|---|---|---|
| Nachname und Postleitzahl | hoch, wenn beides übereinstimmt | nach kurzer Prüfung zusammenführen |
| Telefonnummer | hoch | zusammenführen |
| Nachname allein | gering | auf die Prüfliste |
| Weitergeleitete E-Mail-Adresse | keine, gilt nur für eine Buchung | nicht zum Abgleich verwenden |
| Frühere Zeiträume und Zimmer | stützt die anderen Merkmale | als Bestätigung nutzen |
Automatisch zusammenführen sollten Sie nur bei eindeutiger Übereinstimmung; alles andere kommt auf eine Prüfliste, die jemand einmal pro Woche durchgeht. An der Rezeption hilft die Frage, ob der Gast schon einmal da war, wenn die Antwort dort notiert wird, wo beim nächsten Mal nachgesehen wird.
Ein verlässlicher Weg ist der direkte: Wer über die eigene Website mit Direktbuchung bucht, hinterlässt eine echte Adresse und eine Telefonnummer.
Welche Felder für das Erkennen genügen
Name, E-Mail, Telefon, Postleitzahl, Sprache, Aufenthalte mit Datum und Zimmerkategorie, ein Notizfeld für Wünsche und der Einwilligungsstatus für Werbung mit Datum. Diese Angaben fallen für die Abwicklung des Aufenthalts ohnehin an. Die DSGVO erlaubt eine Verarbeitung, soweit sie für die Erfüllung eines Vertrags erforderlich ist, Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe b, und verlangt, dass Daten auf das notwendige Maß beschränkt bleiben, Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe c [Q2].
Notizen sind Daten wie alle anderen: Nach Artikel 15 DSGVO können Gäste Auskunft verlangen, was über sie gespeichert ist [Q2]. Schreiben Sie deshalb nur, was Sie dem Gast vorlesen würden. Meldedaten und Ortstaxe folgen eigenen Vorschriften; was die EU-Verordnung zur Kurzzeitvermietung dazu ändert, erklärt der Beitrag zur Kurzzeitvermietungs-Verordnung.
So sieht das bei einem Haus mit 24 Zimmern aus
| Rechenbeispiel (laut Annahmen) | Wert |
|---|---|
| Belegte Nächte, 24 Zimmer bei 60 Prozent Auslastung | 5.256 |
| Aufenthalte bei 2,5 Nächten je Aufenthalt | rund 2.100 |
| Wiederkehrende Gäste, angenommen 15 Prozent | rund 315 im Jahr |
| Profile nach fünf Jahren ohne Zusammenführung | über 10.000 |
Die rund 315 Wiederkehrer im Jahr sind die Gruppe, um die es geht. In dieser Menge finden Sie sie nur, wenn die Zuordnung beim Check-in passiert und nicht einmal im Jahr in einer Aufräumaktion.
So sieht das bei vier Ferienwohnungen aus
Vier Wohnungen mit je 180 belegten Nächten ergeben 720 Nächte; bei angenommenen fünf Nächten je Aufenthalt sind das 144 Buchungen im Jahr. Kehren angenommen 20 Prozent der Gäste wieder, sind das rund 29 Stammgäste. Die Menge ist überschaubar, die Gästeliste des Channel Managers reicht dafür. Die Schwierigkeit liegt bei den Portaladressen: Ohne Telefonnummer oder Direktbuchung bleibt der Wiederkehrer unerkannt.
Was Sie mit einem erkannten Stammgast tun dürfen
In Österreich ist elektronische Post zu Zwecken der Direktwerbung nach § 174 Absatz 3 TKG 2021 ohne vorherige Einwilligung des Empfängers unzulässig [Q3]. Absatz 4 nennt eine Ausnahme für eigene Kunden, deren Voraussetzungen alle erfüllt sein müssen, darunter die Möglichkeit, die Nutzung der Adresse schon bei ihrer Erhebung abzulehnen [Q3]. In Deutschland ist Werbung per E-Mail ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung nach § 7 Absatz 2 Nummer 2 UWG eine unzumutbare Belästigung; § 7 Absatz 3 UWG enthält eine vergleichbare Ausnahme [Q4]. Die genauen Voraussetzungen lesen Sie im Gesetzestext nach (Stand: Oktober 2026).
Beruht die Ansprache auf einer Einwilligung, müssen Sie sie nachweisen können, Artikel 7 Absatz 1 DSGVO [Q2]: wann eingewilligt wurde, über welches Formular, mit welchem Text. Gegen Direktwerbung kann der Gast jederzeit Widerspruch einlegen, Artikel 21 Absatz 2 DSGVO [Q2]; ein Abmeldelink gehört in jede Aussendung.
Ob eine Adresse, die ein Portal weitergeleitet hat, unter die Ausnahme für eigene Kunden fällt, hängt vom Einzelfall ab. Dieser Abschnitt ist allgemeine Information und ersetzt keine rechtliche Prüfung; lassen Sie Formulartext und Ablauf einmal fachlich prüfen.
Wie die Umsetzung mit HOHEIT abläuft
HOHEIT richtet die Gästedaten als Teil der Direktbuchungs-Website ein: bei Gastgebern in vier bis sechs, bei Hotels in acht bis vierzehn Wochen ab Freigabe des Konzepts. Im Erstgespräch prüft HOHEIT anhand der Schnittstellendokumentation, ob Ihr Channel Manager oder PMS angebunden werden kann, etwa Smoobu, Lodgify, Beds24, Hostaway, Apaleo oder Mews. Die Anwendung läuft auf Servern in Frankfurt; Domain, Inhalte und Gästedaten bleiben Ihr Eigentum. Antwortet zusätzlich der KI-Concierge, gibt er sich vor jedem Gespräch als KI zu erkennen, wie es Artikel 50 der KI-Verordnung ab 2. August 2026 verlangt [Q5].
Wann sich eine eigene Stammgastpflege nicht lohnt
Mit wenigen Einheiten und wenigen Wiederkehrern genügt die Gästeliste des Channel Managers, ergänzt um ein Notizfeld. Wer fast ausschließlich über ein Portal vermietet und keine Telefonnummern erhält, kann Wiederkehrer kaum zuordnen; dort hilft erst die eigene Direktbuchung. Ein zweites System neben dem Buchungssystem lohnt erst, wenn Sie Aufenthalte über Jahre verknüpfen und Einwilligungen verwalten wollen, vorher ist es ein weiterer Ort, an dem Daten veralten.
Nehmen Sie als Nächstes die letzten zwanzig Buchungen und prüfen Sie, wie viele Sie einer bekannten Person zuordnen können, und lesen Sie danach, wie HOHEIT Gästedaten und Stammgäste einrichtet; für ein Gespräch über Ihr Haus können Sie einen Termin vereinbaren.
Quellen und weiterführende Informationen
Häufige Fragen
Was tun, wenn zwei verschiedene Gäste denselben Nachnamen und dieselbe Postleitzahl haben?
Das kommt in Familien und kleinen Orten vor. Führen Sie dann nicht zusammen, sondern setzen Sie beide Profile auf die Prüfliste und entscheiden Sie anhand von Vorname, Telefonnummer oder Geburtsjahr aus dem Meldeblatt. Ein falsch zusammengeführtes Profil ist schwerer zu trennen als zwei Einträge, die später doch zusammengehören.
Was passiert mit den Daten, wenn wir das System wechseln?
Klären Sie vor der Einführung, in welchem Format ein vollständiger Export möglich ist und ob er Aufenthalte, Notizen und Einwilligungen umfasst. Ein Export, der nur Namen und Adressen liefert, entwertet Jahre an Pflege. Vereinbaren Sie außerdem, wann der bisherige Anbieter die Daten nach Vertragsende löscht.
Können wir Gästen nach dem Aufenthalt eine Bewertungsbitte schicken?
Das hängt vom Weg ab. Läuft die Buchung über ein Portal, gelten dessen Regeln für die Kommunikation; bei Direktbuchungen kommt es auf die rechtliche Grundlage für die Nachricht an. Eine sachliche Bitte ohne Werbung wird anders beurteilt als ein Angebot im selben Text. Lassen Sie den Ablauf einmal prüfen.
Über die Redaktion
HOHEIT Redaktion
Die Redaktion von HOHEIT, einem Produkt der EA Digital Solutions e.U. in Graz, schreibt über Provisionen, Direktbuchung, Channel-Manager, KI und Recht in der Beherbergung. Jede Zahl mit Quelle, jeder Text von Menschen geprüft.
Mehr über HOHEITPassende Leistung
Gästedaten und Stammgäste
Wer über ein Portal bucht, ist zuerst Kunde des Portals. Mit eigenen Gästedaten und sauberer Einwilligung wird aus einem Gast ein Stammgast, der beim nächsten Mal direkt bucht.
Umfang, Ablauf und Preise
