Kurz beantwortet
Per WhatsApp beantworten Hotels und Gastgeber Fragen mit kurzer, fester Antwort: Anreise, Parken, Check-in-Code, Frühstück, Gepäck. Nicht in den Chat gehören Zahlungsdaten, Ausweise, Stornierungen, Rechnungen und ernste Beschwerden. Von sich aus schreiben Sie außerhalb des 24-Stunden-Fensters nur mit Vorlagen, die Meta freigegeben hat; antwortet eine KI mit, muss der Gast das erkennen können.
Das Wichtigste in Kürze
- Per WhatsApp gehören Fragen mit kurzer, fester Antwort: Anreise, Parken, Check-in-Code, Frühstückszeit, Gepäck.
- Nicht in den Chat gehören Zahlungsdaten, Ausweise, Stornierungen, Rechnungen und ernste Beschwerden.
- Von sich aus schreiben Sie außerhalb des 24-Stunden-Fensters nur mit Vorlagen, die Meta vorher freigegeben hat.
- Antwortet eine KI mit, muss der Gast das erkennen können, nach Artikel 50 der KI-Verordnung.
- Eine Frage, die Ihr Team jede Woche mehrmals tippt, wird eine Vorlage oder ein Eintrag in der Wissensbasis.
Per WhatsApp beantworten Sie Gästefragen, deren Antwort schon feststeht und die die nächsten Tage betreffen: Anfahrt, Parken, Check-in, Frühstück, Gepäck. Alles, was Geld, Dokumente, Verträge oder eine ernste Beschwerde betrifft, beantworten Sie nicht im Chat, sondern per E-Mail, am Telefon oder an der Rezeption.
Das gilt, ob Ihr Team allein schreibt oder ein KI-Concierge für wiederkehrende Gästefragen mitantwortet. Was ein Concierge grundsätzlich übernimmt, behandelt der Überblick zum Concierge im Hotelalltag; hier geht es um den Kanal WhatsApp und die Regeln von Meta.
Diese Gästefragen beantworten Sie per WhatsApp
| Frage des Gastes | Per WhatsApp | Warum |
|---|---|---|
| Ab wann kann ich einchecken? | ja | feste Antwort, kurz vor der Anreise gefragt |
| Wo parke ich und was kostet es? | ja | Antwort mit Foto oder Kartenlink |
| Wie lautet der Code für den Schlüsselkasten? | ja, am Anreisetag | zeitkritisch und nur für den gebuchten Gast |
| Kann ich das Gepäck nach dem Check-out lassen? | ja | feste Hausregel |
| Darf ich mit Hund kommen? | ja, wenn die Regel feststeht | Ausnahmen entscheidet ein Mensch |
| Ist am Wochenende noch ein Zimmer frei? | nur mit Link zur Buchung | Verfügbarkeit und Preis gehören in die Buchungsstrecke |
Bei diesen Fragen steht die Antwort fest, bevor der Gast fragt; deshalb lassen sie sich vorbereiten. Bei Verfügbarkeit und Preis schicken Sie den Link zur Buchung: Eine Zusage im Chat landet nicht sauber im System und erzeugt Doppelpflege, aus der Überbuchungen entstehen.
Diese Fragen beantworten Sie nicht im Chat
Zahlungsdaten: keine Kartennummern, keine Bitte um Vorauszahlung per WhatsApp. Wissen Ihre Gäste das, laufen Betrugsversuche ins Leere, die sich als Ihr Haus ausgeben.
Ausweise und Meldedaten gehen den dafür vorgesehenen Weg, Rechnungen und Stornierungen die E-Mail, weil beide Seiten sie später nachlesen müssen. Bei einer ernsten Beschwerde rufen Sie an und bestätigen das Vereinbarte schriftlich.
Als Regel für das Team genügt ein Satz: Was Sie am Telefon sagen würden, dürfen Sie schreiben; was schriftlich belegt sein muss, gehört nicht in den Chat.
Was die Regeln von Meta für Vorlagen bedeuten
Schreibt ein Gast Ihnen, öffnet sich ein Kundenservice-Fenster von 24 Stunden. Darin antworten Sie frei, und solche Antworten sind laut Meta kostenlos [Q1]. Schreiben Sie von sich aus, etwa drei Tage vor der Anreise, geht das außerhalb dieses Fensters nur mit einer Vorlage, die Meta geprüft und freigegeben hat [Q2].
Jede Vorlage gehört zu einer Kategorie: Authentifizierung, Marketing oder Utility, also Service zu einer bestehenden Buchung [Q2]. Die Kategorie bestimmt den Preis. Seit 1. Juli 2025 rechnet Meta je zugestellter Vorlage ab; Utility-Vorlagen innerhalb eines offenen Fensters kosten laut Meta nichts [Q1].
Anreiseinformation, Check-in-Anleitung und Abreisehinweis sind Service zu einer Buchung. Ein Angebot für den nächsten Winter ist Marketing, auch im selben Text; trennen Sie beides.
Antwortet eine KI mit, kommt eine Regel dazu, die nicht von Meta stammt: Der Gast muss erkennen können, dass er mit einem KI-System schreibt, Artikel 50 der KI-Verordnung [Q3]. Was das im Einzelnen heißt, ordnet unser Beitrag zu Artikel 50 ein.
Vier Vorlagen, die die häufigsten Fragen vorwegnehmen
- Anreiseinformation, drei Tage vorher: Anfahrt, Parken, Check-in-Fenster und was bei später Ankunft zu tun ist.
- Check-in-Anleitung am Anreisetag, wenn Sie mit Schlüsselkasten oder Code arbeiten: Zahlenfolge, Foto der Tür, Lichtschalter.
- Abreisehinweis am Vorabend: Check-out-Zeit, wohin mit dem Schlüssel, Gepäckaufbewahrung.
- Antwort außerhalb der Servicezeiten: ab wann wieder gelesen wird und welche Nummer im Notfall gilt.
Schreiben Sie in der Sprache Ihrer Rezeption und enden Sie mit einer echten Frage: „Sagen Sie uns bitte kurz, wann Sie ungefähr eintreffen“ bringt eine Antwort, mit der das Team planen kann.
So sieht das bei einem Haus mit 30 Zimmern aus
| Posten (Rechenbeispiel laut Annahme) | Wert |
|---|---|
| Belegte Nächte bei 70 Prozent Auslastung (30 × 365 × 0,7) | 7.665 |
| Aufenthalte bei 2,5 Nächten je Aufenthalt | rund 3.070 |
| Ersparte Rückfragen, wenn jeder zweite Aufenthalt nicht nachfragt | rund 1.530 |
| Zeit bei zwei Minuten je Rückfrage | rund 51 Stunden im Jahr |
Dem stehen ein halber Tag für die Vorlagen und die Entgelte je zugestellter Vorlage gegenüber, deren Sätze laut Meta je Land und Kategorie auf der Preisseite stehen [Q1]. Alle Werte sind Annahmen; ersetzen Sie sie nach einem Monat durch Ihre eigenen.
So sieht das bei fünf Ferienwohnungen aus
Ohne Rezeption trägt die Check-in-Anleitung die Hauptlast. Fünf Wohnungen bei 55 Prozent Auslastung kommen laut unserem Rechenbeispiel auf rund 1.000 belegte Nächte im Jahr; bei angenommenen vier Nächten je Aufenthalt sind das etwa 250 Anreisen. Erspart die Anleitung je Anreise einen Anruf von drei Minuten, sind das rund 12,5 Stunden im Jahr, vor allem abends. Der Engpass ist hier nicht das Entgelt, sondern Ihre Erreichbarkeit.
Wie die Umsetzung mit HOHEIT abläuft
Soll ein KI-Concierge per WhatsApp mitantworten, richtet HOHEIT ihn in drei bis fünf Wochen ein; die meiste Zeit geht in die Wissensbasis. Sie liefern die Hausdaten, also Check-in-Zeiten, Parken, Hausregeln und Frühstück, und geben sie frei. Der Concierge antwortet auf Website, WhatsApp und E-Mail nur aus diesen Informationen, gibt sich als KI zu erkennen und übergibt an die Rezeption, wenn er keine gesicherte Antwort hat.
Welche Fragen gestellt und wie sie beantwortet wurden, steht im monatlichen Bericht; was dort wiederholt an die Rezeption geht, wird die nächste Vorlage. Die Einrichtung kostet laut Preisseite ab 5.000 Euro, der Betrieb ist im Monatsbeitrag enthalten.
Wann sich WhatsApp für Gästefragen nicht lohnt
Wenn niemand den Kanal besetzt, lassen Sie ihn zu: Ein WhatsApp-Zugang, auf den niemand schaut, enttäuscht mehr, als er nützt. Telefonieren oder mailen Ihre Gäste überwiegend, ist ein weiterer Kanal Aufwand ohne Gegenwert.
Und solange offen ist, auf welcher Grundlage Sie Gästen schreiben und wie lange Verläufe bleiben, warten Sie; das hängt vom Einzelfall ab und gehört fachlich geprüft.
Ordnen Sie als Nächstes die Gästefragen der letzten zwei Wochen den Zeilen der Tabelle zu und lesen Sie danach, wie HOHEIT WhatsApp einrichtet; für ein Gespräch über Ihr Haus können Sie direkt einen Termin vereinbaren.
Quellen und weiterführende Informationen
Häufige Fragen
Darf ich die private Handynummer meiner Mitarbeiterinnen verwenden?
Betrieblich ist davon abzuraten, unabhängig von der rechtlichen Bewertung. Gästekontakte auf einem privaten Gerät sind bei Krankheit oder Kündigung nicht verfügbar, und Verläufe lassen sich nicht übergeben. Üblich ist ein geschäftlicher Zugang mit eigener Nummer des Hauses, auf den mehrere Personen nach Dienstplan zugreifen.
Wie gehe ich mit Sprachnachrichten von Gästen um?
Nehmen Sie sie an, aber antworten Sie schriftlich, wenn die Antwort Angaben enthält, die der Gast nachlesen soll, etwa Adresse, Code oder Uhrzeit. Eine Sprachnachricht lässt sich am Steuer oder mit Gepäck in der Hand schlecht abhören, und eine Zahlenfolge für den Schlüsselkasten merkt sich niemand aus dem Gedächtnis.
Was tun, wenn Meta eine Vorlage ablehnt?
Prüfen Sie zuerst, ob Kategorie und Inhalt zusammenpassen: Eine Anreiseinformation mit angehängtem Angebot ist keine reine Service-Nachricht mehr. Kürzen Sie die Vorlage auf ihren Zweck und reichen Sie sie erneut ein. Das Angebot verschicken Sie, wenn überhaupt, als eigene Vorlage in der passenden Kategorie.
Über die Redaktion
HOHEIT Redaktion
Die Redaktion von HOHEIT, einem Produkt der EA Digital Solutions e.U. in Graz, schreibt über Provisionen, Direktbuchung, Channel-Manager, KI und Recht in der Beherbergung. Jede Zahl mit Quelle, jeder Text von Menschen geprüft.
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Gästekommunikation über WhatsApp
Nachrichten vor der Anreise, Antworten während des Aufenthalts und eine Einladung zur nächsten Direktbuchung, dort, wo Ihre Gäste ohnehin schreiben.
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